Rival: покупательский экстремизм не прошёл

Мебельщики выиграли затяжное дело против потребителя-экстремиста.

В 2006 году клиентка из Москвы приобрела два дивана производства фабрики Rival. Уже через несколько дней от неё на фабрику посыпались звонки с жалобами и угрозами.

Покупательницу не устраивала конструкция диванов, она ссылалась на неудобство их использования, при этом желания подтвердить гарантийный случай и обменять товар на аналогичный не выказывала. После нескольких безрезультатных выездов сотрудников компании к ней на дом (диваны были в полном порядке) покупательница потребовала возврата денежных средств. Дискуссия переместилась в зал районного суда Кузьминок. Так совпало, что магазин, где были приобретены диваны, закрылся, а потому вся полнота ответственности легла на плечи производителя.

— Откровенно говоря, мы в своей практике несколько раз сталкивались с ситуациями, когда, несмотря на все законодательные и договорные нормы, клиент отстаивал в судебном порядке собственную точку зрения и фабрике приходилось забирать мебель обратно, — говорит коммерческий директор Rival Андрей Горячев. — Надо признать, что в основном претензии покупателей носят обоснованный характер: случаются ошибки при передаче заказа из магазина на фабрику, возможен транспортный брак. Однако количество реальных проблем, в которых мы нашли свою реальную вину, составило в 2007 году лишь 0,4% от общего объёма выпущенной мебели.

Как правило, вопросы с потребителями удаётся уладить безболезненно. В штате есть квалифицированный специалист по выявлению и устранению фабричного брака на дому у клиента. Если претензия не связана с конкретными недостатками товара, найти компромисс с покупателем стараются сотрудники отдела сбыта.

Но случай с покупательницей из Кузьминок — особого рода. «У меня в квартире, — откровенно заявила нам эта клиентка, — и кухня поставлена бесплатно, и стеклопакеты, и навесные потолки. И ваши диваны, уж будьте покойны, тоже станут бесплатными».

На судебных заседаниях, — а они шли на протяжении целого года, — клиентка демонстрировала медицинские справки в доказательство того, что её 26-летний сын заработал сколиоз, остеохондроз и ряд других заболеваний, регулярно используя купленные диваны для сна. Также в деле фигурировала латексная ортопедическая подушка, якобы прописанная врачом для исправления вреда, нанесённого здоровью.

Судебная экспертиза дома у истца состоялась более чем через год после начала слушаний — в мае 2007-го. В диванах были выявлены дефекты, связанные с неправильной эксплуатацией мебели: потёртость и разрывы обивочной ткани, сломанные деревянные латы на местах для сидения. Суд также направил экспертов на райвэловское производство, где они произвольно отобрали две аналогичные модели и сделали ряд конструкторских замеров. Значимых отклонений от нормы выявлено не было, и в иске потребительнице-экстремистке суд отказал.

Последовавшая апелляция и пересмотр дела в Мосгорсуде затянули историю ещё на пару заседаний. В итоге вышестоящий суд не только повторно отказал истице в её требованиях, но и наложил обязательство выплатить 24 тыс. рублей в качестве оплаты проведённых экспертиз. В компании отмечают, что для победы в длительной тяжбе истице не хватило убедительных доказательств медицинского характера. Не последнюю роль в деле сыграла и личность судьи.

— Несмотря на всю жёсткость российского потребительского законодательства, при определённом опыте судья способен давать здравые оценки происходящему и выносить объективные решения, — полагает г-н Горячев.

29 апреля 2008 (№68)